接客③

接客とは、常にお客さんから見られているということを意識しなければならない。身だしなみはもちろんスタッフ同士の会話、呼び方、雰囲気などお客さんはよく見ています。

また、こちらもお客さんをよく見ていなければなりません。それぞれのお客さんに合った距離感を見極め、接客する必要があるからです。

「少々お待ち下さい」が口癖になっていませんか？本当にお待たせしなければいけない時は仕方ないですが、基本的にお客さんはお待たせしない。「ただいまお伺いいたします」「すぐおもちいたします」というスタンスで接客するのが基本です。

また、クレーム対応に苦労している方は多いと思いますが、クレームは宝庫です。サービス改善のヒントがたくさん得られるのです。

対処についてですが、お客さんは「共感」を求めています。まずはお客さんが何に対してお怒りになっているのか、お客さんの話をよく傾聴することが大切です。

接客は常にお客さんからの目線を意識し、「消費者思考」を忘れてはいけません。